Mucha gente cree que sabe cómo se puede gestionar una crisis online por un colapso de la web, pero a veces, la falta de experiencia o conocimientos pueden llevar a una crisis total de la reputación off y online.
Gracias a un conocido programa de televisión, una marca no ha sabido prevenir un posible colapso de su servidor web, que sabiendo de la emisión del programa, se hubieran podido evitar desgracias como las que os comentaré más adelante.
Ocurrió el miércoles 19 de marzo, no recuerdo muy bien la hora exacta, pero sí recuerdo que me quedé impresionada al ver cómo un negocio basado en la venta de prendas de ropa y complementos a diez euros había constituido un imperio, es decir, ya cuentan con franquicias en Madrid, La Coruña, Andalucía, Valencia y con próximas aperturas por diferentes puntos de toda España, y claro, con las cifras del paro y con la pequeña inversión inicial necesaria para hacerse franquiciado, ocurrió lo que tenia que pasar.
Yo misma, móvil en mano, busqué en Google ‘tienda diez euros’ y no pude acceder a su web desde el principio, cosa que me hizo mucha rabia porque pensé que no estaba adaptada a los dispositivos móviles. Pero yo no soy de las que vuelve, es decir, hasta esta noche, viernes 21 de marzo, ni me acordaba de la franquicia de los diez euros. Pero me quede con el gusanillo de saber cómo era su web (cosas de chica geek), al grano, que tecleo ‘tienda diez euros’ y me encuentro que la web no funciona, pero aparece una landing page que os muestro a continuación:
En el primer momento pienso, muy bien, han puesto el link de su página de Facebook y una dirección a una página que se puede visitar pero solo funciona la home, todas las otras páginas no funcionan, en plan soluciono la home page y que lo demás que espere.
Pero el problema es que son casi las doce de la noche y ya han pasado dos días desde que se colapsó la web. Yo no quiero criticar, pero un problema así, que por un ‘elevado de número de peticiones’ se colapse la web unas horas lo puedo entender, pero pasadas 48 horas, el problema tendría que haberse solucionado.
¿Se hubiera podido evitar? Yo creo, y firmemente, que sí. Y más, si la marca afectada sabía de la emisión del programa.
Bueno, pero no todo es malo, veo que tienen una cuenta de Facebook, reconozco que me ha molestado como usuaria y fan de Twitter que no tengan abierta una cuenta. Pero me pregunto: ¿Su target no se encuentra en Twitter?
Accedo a su página de fans en Facebook y me encuentro que no tienen puesto el post anunciando que no les funciona la web correctamente, pero mirando más abajo me encuentro con el que anuncian ‘el colapso de la web’, que parece hecho sin muchas ganas. Han publicado el link de la web que no funciona y creo que en momentos de crisis es cuando una empresa o marca se da cuenta que no disponer de unos recursos y de asesoramientos adecuados, pueden hacer que tu reputación en las redes sociales deje mucho que desear.
¿Seguro que me preguntaréis cómo lo habría hecho yo? La respuesta, infinidad de soluciones, pero lo que está claro es que le hubiera dado más importancia, tu web eres tú, es quién representa tu imagen en Internet. Podéis ver el post de su Facebook anunciando el colapso de la web en la imagen siguiente:
POR FAVOR a nadie se le ha pasado por la cabeza poner un post fijado en la parte superior, más que nada porque en la versión móvil de Facebook te salen solo los dos primeros.
Llegados aquí, me propuse hacer un seguimiento (no en plan detective) pero si en mi modo de ver/aprender/analizar/compartir cómo las marcas gestionan su presencia en la redes sociales y la web 2.0, sin contar muchas veces con un asesoramiento adecuado, y créeme lo hay, por suerte!
Pero aquí, en nuestra sociedad, las cosas son de otra manera. Como por ejemplo, en el caso de Facebook en la utilización de los perfiles personales y las páginas de fans. Cada día me encuentro con administradores de cuentas, cómo el ‘típico cuñado’ que entiende de redes sociales, pero que no sabe la diferencia entre un perfil personal y una página de fans en Facebook. Porque si tienes un perfil personal, tienes un límite de amigos, no puedes hacer ninguna promoción, ni tienes estadísticas y encima estas incumpliendo las condiciones de las plataforma, que el día que se entere Mark Zuckerberg, te cierra la cuenta y te quedas sin amigos. ¿Y ahora que hacemos? ¿Volver a empezar?
No es el caso de la tienda Diez Euros ya que utilizan correctamente una página de fans. Pero sinceramente no me habría extrañado que en vez de tener una fanpage tuvieran un perfil personal.
Notas del seguimiento
El sábado 22 de marzo, vuelvo a chequear su web, bueno la url que se puede visitar, pero solo funciona la homepage, todas las otras páginas no funcionan.
El domingo 23 de marzo de 2013 . Y mi último día de estudio, porque ya han solucionando el problema! APLAUSOS! La web de Diez Euros ya funciona correctamente. Muy bien, me alegro por ellos!
Tengo que reconocer que esta gente es digna de admirar, han conseguido generar empleo en unos tiempos donde los modelos de negocio han cambiado y donde los consumidores valoran más cosas a parte de los precios. Con su modelo mucha gente estará pensando o seguro que se han puesto en contacto porque les permite arrancar su negocio con muy poco dinero.
Conclusiones:
- Que tu web se colapse una horas no es el fin del mundo, pero lo que está claro es que si haces bien tu trabajo puedes convertir tus debilidades en fortalezas. Durante los tres días que visité su página de Facebook no observé un elevado aumento de sus interacciones ni en el número de nuevos fans.
- Desde mi punto de vista, su imagen digital debería pasar por un reciclado, no tienen una imagen definida en la web ni en las redes sociales. Y la gestión de los comentarios en Facebook muchos están por responder. ¿Mala imagen? o ¿Mala gestión?
Que cada uno saque sus propias conclusiones pero opino que muchas empresas deberían invertir más en la gestión de su imagen digital.
¿Se hubiera podido gestionar de una forma diferente? ¿Creéis que tienen un plan de marketing definido?
