Es posible que la respuesta o respuestas que seguirán a continuación no gusten a muchos responsables y propietarios de tiendas online (ecommerce), y aunque una mayoría de ellos hacen bien su trabajo o confían en profesionales, existe otro grupo, que o bien no le otorgan la importancia que tiene el comercio electrónico para su empresa, o bien por desidia o simple ignorancia lo dejan a un lado, abandonado, después de haber invertido dinero y esfuerzos que jamás se recuperarán.
En primer lugar hay que ver el comercio electrónico o la tienda online como un punto de venta más de la empresa. Es decir, hay que conceptualizarlo desde el punto de vista (y operativamente después) como si se tratara de otro ‘establecimiento’ abierto al público. Y desde esta concepción, realizar la misma construcción que si estuviésemos decorando una tienda nueva en el eje comercial. La zona de bienvenida, la colocación de los productos, la sección de ofertas o novedades…todo se debe pensar y colocar estrategicamente para ayudar al visitante a pasear navegar por los productos expuestos, informarse de las novedades, de los precios, y en última instancia si decide comprar, facilitarle el pago, los envíos y las devoluciones. Como se haría en cualquier establecimiento físico.
Pero paso a paso, concepto a concepto, vamos a desgranar los puntos dónde no se puede fallar.
Landing page
¿Qué es lo primero que ven tus potenciales compradores cuando llegan a tu tienda online? ¿Es clara? ¿Tiene un call to action bien definido? ¿Invita a alguna acción? ¿La información es suficiente o por el contrario es desmesurada? Como suele decirse, la primera impresión es la que cuenta. Igual que cuando uno se dirige a una cita de negocios tiene muy presente que los primeros treinta segundos serán decisivos para el buen desarrollo de la misma, en el caso de una tienda online ese margen de tiempo se reduce, diría yo, a los primeros tres segundos, máximo cinco. Todos hemos ‘sufrido’ una página de bienvenida tan abrumadora de información que, instintivamente, sin querer, el mouse se ha situado sobre la ‘x’ y una presión involuntaria del dedo índice nos ha liberado del infierno informativo de una página de bienvenida sobrecargada de CTA (call to action), slides con ofertas y descuentos, últimas oportunidades parpadeantes en los colores más estridentes posibles, pop-ups que se abren y se cierran sin tiempo a ver y para acabar de maldecirlo del todo, un “simpático” operador de chat que nos invita a preguntarle si aún nos ha quedado alguna duda. No. Esa no es la idea.
En la imagen se observa una landing page, con CTA bien definido, las condiciones de envío y devolución, el acceso al blog y alguna promoción.
Una vez más, la idea se fundamenta en los mismos principios que en un establecimiento físico. ¿Cuáles son los productos que te interesa vender? Verdad que no vas a colocarlos al fondo a la derecha, dónde nunca pasa nadie? Seguro que no llenas tu preciosa tienda de ropa con cientos de carteles informativos de “3×2”, “liquidación”, “Todo al 50%” y demás? Tampoco hace falta que lo hagas en tu flamante tienda online. Que existan muchas funcionalidades y posibilidades no quiere decir que estemos en la obligación de utilizarlas todas. Ni mucho menos. Son solo eso, posibilidades. Posibilidades que deben plantearse en torno a un plan de marketing, ventas o desarrollo. Estos dirán si conviene o no promocionar tal o cual producto, o si en este momento es más rentable obtener leads (registros a la newsletter, por ejemplo) y poder hacerles acciones comerciales más directas en un futuro. Por decir algo. De este plan previo o análisis previo se extraerá el diseño que tendrá el sitio web y se definirá la UX (user experience) para determinar un ratio de conversiones favorable. Si hace falta, y el presupuesto y los requerimientos lo permiten se incluirían unas pruebas A/B para asegurar el mejor ratio de conversión posible en un tiempo menor.
Identifícate
Una compra, en términos generales, se basa en una cuestión de confianza, en el producto, la marca o el servicio. Deberíamos identificarnos y ser muy empáticos con los usuarios que están sentados frente a sus PCs, portátiles, tablets o smartphone considerando la posibilidad de adquirir cierto producto. Y seamos sinceros, ¿a quién le comprarías tú? Y voy a ponértelo fácil proponiéndote tres escenarios: a) eres una marca conocida off-line pero vendes ‘poco’ por Internet; b) tu producto tiene una fuerte repercusión en la red por su relación calidad-precio; y c) eres el mejor y más reconocido en tu sector de tu región pero los negocios en Internet brillan por su ausencia. Personalmente compraría a la ‘a’ o la ‘b’, auuuuuuunque la mayoria de negocios que venden (o intentan vender online) se encuentra, en el mejor de los casos en la posición ‘c’. Así, que habrá que hacer algo para minimizar el efecto marca del caso ‘a’ y el efecto boca-a-oreja del caso ‘b’.
¿Qué tanto cuesta hacer constar en algún lugar de la página web los datos legales de la empresa? Léase: razón social, CIF, dirección, localidad…es la mejor manera de hacer ver y notar a nuestro potencial comprador que detrás de una tienda online espectacular con los mejores productos, existe un equipo de profesionales humanos dispuestos a ofrecerle la mejor experiencia y atención al usuario. Y que no le vamos a engañar. Confianza.
Atención al cliente
¿Tienes un teléfono? Seguramente sí, como la mayoría de españoles tienes un teléfono. Entonces no es una mala idea que lo expongas en tu tienda online como medio de contacto adicional. Si además tienes un establecimiento físico y dispones de teléfono fijo, aún mejor. Este hecho proporciona al visitante de la web la certeza que detrás del sitio web hay una empresa en un sitio físico. A lo que hay que añadir el hecho propio de la asistencia y atención al cliente. Un usuario puede tener dudas mientras está realizando el pedido en la web, o un problema, o asegurarse que se ha recibido el pago…o cualquier incidencia o cuestión que uno pueda imaginar. Y desea resolver para seguir comprando. Publicar el número de teléfono con un horario de atención al cliente que puede ser el mismo que el de tienda física es otro elemento que generará confianza al usuario y nos ayudará a vender más.
Haz SEO on page
Pocas cosas hay más difíciles en SEO y posicionamiento web que, valga la redundancia, posicionar un comercio electrónico (tienda online) y no es que a Google no le gusten (tampoco le entusiasman), es que la competencia es fuerte. Aunque encuentro a faltar un poco de “estilo” (por decirlo fino…) a las pocas que gozan de cierta posición (y venden!), eso sí, sin mencionar los cientos de otras que esperan ansiosas enviar su primer pedido, o estabilizar las ventas en el mejor de los casos. Pero, una vez más vayamos por partes. ¿Cuál es el problema más aberrante y destructor del SEO y las ventas de una página online? Hacer el vago. O quizá no ser consciente, a priori, de la magnitud y el trabajo que comporta mantener un inventario, hacer las fotografías (originales), actualizarlas, poner más de una imagen por producto, subir los productos, mantener los precios, controlar las fechas, escribir las descripciones de los productos, también las descripciones cortas, rellenar los <alt> y <title> de las imágenes, de los slides, los títulos de las pàginas, los artículos del blog, que todo sea SEO-friendly…y ¿qué pasa? Pues que la mayoría de responsables o propietarios de tiendas online acaban copiando y pegando las mismas fotografías, descripciones (cortas y largas), categorías y etiquetas que les proporciona el fabricante, proveedor o quien sea. Porque a veces, las menos por suerte, es peor el remedio que la enfermedad…
¿Resultado? El previsible. Pocas ventas. Al menos por lo que al buscador se refiere, es decir, ventas orgánicas. Al final, las que son interesantes. Las que sustituyen a clientes que vendrían andando no incrementan la facturación. Las ventas de clientes foráneos sí, no?. ¿Mas claro? Agua. Google indexa todo el contenido que sus ‘bots’ (robots o “programillas” de indexación) encuentran en la Red, cuando resulta que coincide el mismo nombre, la misma descripción corta, e idéntica descripción larga, la misma imagen e incluso quizá hasta el precio y la referencia coinciden en varias tiendas online para el mismo producto, Mr. Google les asigna “contenido duplicado” y tan contento. Tan contento Google, porque tu? Tú y tú tienda sois transparentes para Google. Si no sabes que significa esto, más o menos: No aparecer en las búsquedas de Google = No vender.
Configura tu tienda online correctamente
Vamos a escarbar un poco más. ¿Has configurado correctamente tu tienda online? Exactamente, ¿has configurado correctamente tu dominio en Google Analytics y Google Webmaster Tools? Me refiero al dominio porque se da por supuesto que en la propia tienda online ya se han definido los países de envío. Pero también hay que decírselo al buscador para que muestre nuestra tienda en los resultados de búsqueda de los países donde se tiene previsto vender.
Facilita los pagos, envíos y devoluciones
Si alguien me pregunta, le diría sin vacilar que si puede permitírselo (o hacerle el cargo al producto) haga los envíos gratis de su tienda online. Si no estamos hablando de productos que tengan mucho peso o que los gastos de envío sean inasumibles el envío gratis, bajo mi punto de vista, es una pieza fundamental para el éxito de una tienda online. El principal argumento a favor de esta medida esta en que se incrementa el precio que pagará el comprador. Quizá se ahorre esos 10 o 15 euros del envío cogiendo el autobús y yendo a una tienda física de su ciudad. Además si no le convence el producto o tiene alguna queja, ya sabe a sonde tiene que volver, en lugar de volver a pagar para una devolución, y en su caso, por otro envío. ¿Quiere decir esto que el vendedor debe asumir todos estos costes? Básicamente quiere decir que se lo debe plantear. Si asumir el coste del envío es demasiado, al menos subvencionarlo pagando una parte, o asumiendo los gastos de devolución y nuevo envío que en principio no han de ser demasiados. En cualquier caso, la cuestión fundamental es ofrecer la confianza y seguridad al usuario para que su decisión de compra se decante por nuestra opción. Y sin que tenga costes adicionales para él.
Facilita los métodos de pago. Aunque parezca algo fundamental la mayoría de ecommerce atienden pagos con tarjeta de crédito / débito a través de PayPal o con cuenta de PayPal. Algunos de ellos además suman la opción de transferencia bancaria. Una vez más la confianza que se ofrece al comprador ha de ser máxima. Pero también la seguridad del vendedor de que va a cobrar. Hay una norma de oro: no se envía ningún pedido que no se haya cobrado por cualquier medio. Tarjeta, transferencia, contrareembolso…
Habilitar el pago contrareembolso, a pesar que dificulta ligeramente la configuración de la tienda online y la logística del envío y cobro, incrementa las ventas. Pues hay mucho usuarios “desconfiados” que no les gusta adelantar el dinero del pedido hasta que lo reciben. No hay nada que discutir: nosotros no enviamos los pedidos si no hemos cobrado. Si se dispone de una ubicación física, habilitar la recogida en tienda es una opción muy inteligente ya que por una parte elimina los gastos de envío, y por otra, establece una relación más directa con nuestros clientes.
Atención a las redes sociales
Descuidar las redes sociales seria un error de principiante, como suele decirse. Ya que con una debida planificación y estrategia las redes sociales deben proveer la tienda online de un tráfico de usuarios de redes sociales constante. Pero no solo eso, las redes sociales y su influencia afectan al posicionamiento web y SEO hasta en un 40%. De ahí su relevancia fundamental. Es lo que se conoce como SEO social. Y es el impacto que tienen los ‘likes’, ‘+1’, retuits y demás acciones de los usuarios de las redes sociales.
Tener un blog
Sea cual sea tu sector de venta o actividad, tu tienda online necesita un blog. Los motivos son diversos: desde el valor añadido de reputación y conocimiento que le da a tu actividad, hasta la mejora en posicionamiento web que proporciona. El valor añadido está sin duda en la información y conocimientos que aportas a tus productos. Información adicional que no se encuentra en la tienda online (porque es una tienda!) pero que tiene perfectamente cabida en el blog. Esta información extra te convierte en ‘experto’ en tu área de actividad, y este ‘expertise’ en reputación y RE-cononocimiento. Por otro lado, dotar a la página web de contenidos frescos y originales con regularidad es algo que les encanta a los motores de búsqueda y ayuda positivamente al posicionamiento web y SEO.
Este hecho, de poder actualizar con contenidos nuevos la tienda online, hace que el buscador esté indexando las páginas constantemente, hay que tener en cuenta que el grueso del contenido de un ecommerce son los productos y en líneas generales después de la publicación estos no se están actualizando regularmente, de manera que las entradas que se publican en el blog, muchas veces, son los únicos contenidos nuevos que se van añadiendo a la tienda online.
Utiliza Google Shopping
Apuesto a que te has fijado que en ciertas búsquedas que haces en Google aparecen unos resultados adicionales como los que ves en la imagen inferior? Son los resultados de Google Shopping para la búsqueda.
Estos resultados aparecen aquí porque los responsables de los sitios web se han dado de alta en Google Shopping y regularmente actualizan sus datos. Cualquier propietario de una tienda online, siguiendo estrictamente las instrucciones que proporciona Google Shopping, puede hacerlo. Y debe hacerlo.
Contrata publicidad de pago
Si todo lo demás falla siempre puedes gastarte unos eurillos en publicidad… Ahora en serio, si tienes los recursos, incluir una pequeña campaña de Adwords en el Plan de Marketing Online es una buena idea. Eso sí, bien planificada, con un inicio y un fin y un objetivo definidos. Si no se corre el riesgo de convertirse en publi-dependiente, es decir, si gastamos dinero en publicidad, nuestra tienda online recibe visitas y vendemos, si no, no.
Ahora ya conoces todos los secretos. Así que manos a la obra y ya puedes revisar tu ecommerce ¿Está bien optimizada tu tienda online?
